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中国联合网络通信集团有限公司 2020年下半年服务质量的公告

  • 发布时间:2021-02-18
  • 发布人:新闻宣传中心


2020年,中国联通坚持以政治建设为统领,坚决贯彻党中央决策部署,践行数字中国、网络强国战略,紧密围绕客户感知,持续深化聚焦、创新、合作战略,纵深推进混合所有制改革,加快推进全面数字化转型。新冠肺炎疫情发生以来,中国联通第一时间就应对疫情防控和通信保障工作作出响应,形成了全面动员、全面部署、全面加强的局面。作为基础通信企业,中国联通始终统筹推进疫情防控和生产经营工作,确保做到网络畅通、服务有效、保障到位。现将2020年下半年服务质量情况报告如下:

鸭脖娱乐一、充分发挥行业优势,倾情助力抗疫行动

当前,新冠肺炎疫情仍在全球扩散蔓延,统筹推进常态化疫情防控和经济社会发展的任务仍然艰巨繁重,中国联通全面助力抗疫行动,彰显央企担当。一是充分发挥企业优势,为疫情防控作贡献。在国资委鸭脖娱乐组织的“抗击疫情央企行动”微博传播中,中国联通以超高话题贡献度成为传播声量最大、传播声音最多的央企。先后围绕战疫情、保复工,策划发布新闻稿件56篇;组织央视专题采访报道11次;联合央视网组织完成长达近3个月的慢直播,累计传播总量613750篇次;同时与央视频联合开展了稳就业、云招聘直播。充分展现了中国联通坚决打赢防控新型冠状病毒肺炎攻坚战的决心,细数了相关硬核举措;聚焦一线典型,充分挖掘在救灾中的感人事迹,坚持加强优秀典型宣传,弘扬传承正确价值观,贡献了一批有思想、有温度的佳作。二是精兵强将誓保网络“生命线”。中国联通第一时间部署疫情防控通信保障工作,聚焦防疫医院、卫健部门、党政军等重要客户,加强通信保障,实现零故障;聚焦全国防疫医院2610家,主覆盖防疫医院的基站共计20337个,开通/扩容专线6171条,重保专线71394条;组织大数据分析工作,提供大数据分析报告10492份,获得中办、国办、工信部、卫建委、各级地方政府高度评价,为科学打赢防疫阻击战做出突出贡献。三是高效智慧服务确保客户感知。为确保疫情防控关键时期客户服务保障不间断、服务水平不下降,中国联通充分发挥独有的集约化客服能力,基于高效敏捷的统一智慧客服系统,快速出台应急解决方案,实现跨区域资源整合和能力复用,快速调用骨干队伍,组建跨域疫情防控应急客服支撑团队,全力保障客户的通信服务需求,确保客户需求快速响应,客户问题得到快速解决。

二、认真履行央企责任,落实提速降费工作要求

2020年,中国联通认真履行央企责任,坚决贯彻落实国家提速降费工作部署,始终坚持以人民为中心的发展思想,不折不扣落实提速降费各项要求,包括取消手机国内语音长途、漫游费以及流量“漫游”费等,并通过“加大推广大流量产品,丰富产品内容权益,持续提升套餐价值”等措施,圆满完成历年各项任务目标。一是积极主动开展降费工作。截至2020年12月底,企业客户宽带和互联网专线定比2019年底降幅超15%,达到国家降费要求。同时,持续推进扶贫套餐发展工作,已惠及建档立卡贫困用户约194万户,给贫困用户带来实实在在优惠,切实增强人民群众幸福感、获得感。二是提升国际漫游业务资费客户感知。中国联通2020年新增国际漫游包天产品国家方向35个,实现国际漫游出访包天产品的国家和地区方向累计达到197个,2020年国际漫游出访数据资费同比下降4.5%。三是企业宽带和专线平均资费下降明显。落实2020年政府工作报告提出的“要推动降低企业生产经营成本,实现宽带和专线平均资费降低15%”的要求,重点聚焦受疫情影响较大的中小企业和制造企业,开展提速惠企活动。截至目前,企业客户宽带的平均资费降幅为24%,互联网专线的平均资费降幅为19%,均已完成年度降幅15%的目标。

三、围绕客户体验,提升信息服务供给能力

鸭脖娱乐2020年,中国联通践行“网络强国”战略,积极投身5G网络、宽带网络等新型基础设施建设进程,坚决落实5G网络共建共享,加快推进5G网络建设,促进5G全产业链领先发展。在移动网络方面,坚持聚焦、创新、合作战略,全面落实与中国电信的5G网络共建共享,到2020年底,双方累计开通5G共享基站38万个,已实现全国地市以上城市和部分重点县城的5G网络覆盖。在固定网络方面,印发家庭互联网与政企网络建设指导意见,继续扩大新增区域网络覆盖和 PON+LAN 区域网络改造,实际新增 10G PON 接入端口853万个。在农村网络基础设施维护方面,中国联通2020年6月底,提前圆满完成了第五批电信普遍服务工程建设任务,规划建设4G 3073个行政村基站,176个边境站。在网络扶贫方面,2020下半年,中国联通在工信部通管局的统一部署下,进一步推进第六批电信普遍服务试点工程投标和实施工作,为助力乡村振兴、决胜扶贫攻坚提供了坚实的无线网络支撑。在5G应用创新方面,中国联通牵头建立的“5G应用创新联盟”会员超过1000家,有效聚合产业链优势资源;发布了独立、混合、虚拟3款5G专网产品,以及共享、专供2款5G MEC产品,5G核心网络能力产品体系初步形成,有效助力5G创新业务快速增长。

鸭脖娱乐四、坚持以客户为中心,深化体验互联网化转型

鸭脖娱乐2020年,中国联通贯彻“三个一切”经营理念,以客户为中心,以市场为导向,以一线为重点,以推进“大服务、大体验”为抓手,强化服务运营,打造差异化服务优势,重塑企业内部体验文化,正向牵引服务口碑。一是推进客户体验管理体系。由事后评价、投诉管理,转变为实时+事后的端到端全场景全生命周期评价。坚持以客户体验为引领,不断优化和完善端到端全场景全生命周期的实时体验评价体系。聚焦网络、业务产品、渠道触点、政企等关系国计民生的几大方面,不断丰富全生命周期体验场景,下半年体验场景增加至89个,全年回收成功样本近3000万,真正实现以客户声音评价服务质量,推动以人民为中心的企业流程优化和服务转型。二是建设智能化、集约化智慧客服。中国联通稳步推进智慧客服集约化、智能化建设,已完成近万项业务流程梳理、数千项需求建设改造和百余个系统的对接联调,为广大客户提供快速、便捷、贴心的管家式服务。截至2020年12月,客服热线累计服务量20.7亿次,满意率97.8%,解决率96.4%,人工接通率94%。三是建立端到端产品体验管理。把客户服务融入产品生产、设计环节,将服务理念贯穿客户全生命周期,实施新增与存量产品100%验证。截至12月底,完成478项全国级产品体验管理,新增及修订2438篇全国级产品客服文档,全员注册“随身学”,以考代培扁平化直达一线,提升服务能力及体验管理水平。四是深化服务品牌传播,提升服务体验感知。积极协同复工复产,聚焦“星享计划”服务举措宣传,传播差异化服务优势。打造5G视频客服和泛视频制作团队,通过短视频传播与直播互动,丰富客户服务触点,密切客户沟通,打造5G时代央企客服新风貌;推出“秒懂联通”泛视频知识栏目,以清晰、易懂的形式向社会大众普及通信知识和使用技巧,助力5G业务知识普及、助老敬老等社会公共服务宣传,建立良好客户沟通渠道与互动关系。

鸭脖娱乐五、强化信息安全,切实维护客户合法权益

2020年,中国联通重点从四个方面加强客户权益服务保障工作。一是在打击通讯信息诈骗方面。迭代优化集约能力,动态扩容高危基站库,新增优化多维场景化的诈骗模型,推出前台黑名单、自动半停机、自助复机等功能,为通讯信息诈骗治理工作赋能。结合网络诈骗热点,采用传统媒体和新媒体结合的方式,通过营业网点、微信微博、视频直播、短信提醒等多种渠道广泛宣传安全常识,提升用户防骗意识。2020年累计拦截诈骗或骚扰电话1.4亿次,月均发送提醒短信4237万余条,月均关停涉嫌诈骗和骚扰的各类号码5.1万余个。二是在用户信息系统保护方面。手机营业厅APP严格落实《网络安全法》《电信条例》《电信和互联网用户个人信息保护规定》等法律法规,不擅自改变服务协议或者业务规程,下载、安装、运行、升级、卸载均事先征得用户同意。业务功能对于用户隐私信息的使用,增加用户授权环节,提升交互体验,加深用户知情权和选择权感知;明确数据安全保护标准和问责制度,加大对用户数据和个人隐私的保护,通过APP上线前安全扫描,保证业务逻辑问题和数据泄露问题清零;通过对全流量分析平台的持续监控运营,监控APP应用及数据安全态势,提升APP安全事件监测预警能力。三是在强化计收费监督管理方面。网络侧、IT侧计费相关系统和设备按照工信部检测规范要求周期,完成计费检测工作;持续开展本地违规收取开卡费、手机销号保证金等乱收费行为的排查,发现问题及时整改,加强对营销及渠道人员培训。四是在加强行业端口管理和治理垃圾短信方面。加大对端口短信合作方的背景审查并严格审核端口短信发送内容,不断完善拦截策略,2020年累计拦截垃圾短信12.8亿条。

六、履行企业社会责任,树立正面公众形象

鸭脖娱乐2020年,在通信服务重保方面,中国联通坚定承担政治责任,统筹通信保障与疫情防控,为复杂形势下“讲好中国故事、传播中国声音”做出突出贡献。在疫情防控常态化背景下,“云外交”已经成为中央领导与世界各国主要领导人及国际组织沟通的主要渠道,2020年共圆满完成40场中央领导最高等级“云外交”通信保障工作,保障时长约350小时。圆满完成全国两会、上海第三届进口博览会、北京服贸会、重庆智博会、十九届五中全会、第三届数字中国建设峰会、广交会、世界VR大会、世界互联网大会等10项重大活动通信保障任务。在“携号转网”工作方面,始终坚守携号转网惠民服务定位,强化以问题为导向,持续规范携号转网服务,持续提升携转用户体验,通过组织开展多轮次“再要求、再部署”专项工作,深入全面开展多次查摆整治活动,持续巩固深化整改成效,持续强化携号转网知识宣贯,实现携号转网服务运营平稳、用户申诉稳步下降、用户认可度不断提升,切实增强广大用户的获得感,同时还推出网上及异地携号入网服务,让用户随时随地办理携入,并与本网用户一样,可享受异地服务及办理异地融合产品,为用户提供贴心暖心的高品质服务。在赋能智慧冬奥方面。中国联通以实际行动助力国家“三亿人参与冰雪运动”目标的实现。2020年下半年携手联合国人居署、北京冬奥组委、凤凰网发起了“以智慧创想,共筑绿色冬奥”为主题的“2020中国联通冬梦大使创意挑战赛”,全方位展现了社会各界对智慧冬奥与可持续发展的关注。未来,中国联通将继续践行央企担当,以5G赋能智慧冬奥,激发全民奥运热情,为冬奥会的成功举办保驾护航。

下一步,中国联通将坚决贯彻落实鸭脖娱乐总书记重要指示精神和党中央决策部署,全面贯彻党的十九大和十九届四中、五中全会精神,增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”。主动担当、积极作为,扎实做好“六稳”工作、全力落实“六保”任务,深入贯彻新发展理念,融入新发展格局,努力成为客户信赖的360度数字化生活创造者,为开启全面建设社会主义现代化国家新征程、实现中华民族伟大复兴的中国梦贡献联通力量。

                                           

特此报告。

 

                                                                                                      中国联合网络通信集团有限公司

                                                                                                                     2021年1月31日